O papel da Responsabilidade Social na satisfação do cliente interno Liberty Seguros

Resumo

No cenário de crise em que vivemos atualmente, e com uma concorrência cada vez mais feroz, fruto da evolução e globalização dos mercados, o tema da Responsabilidade Social Empresarial (RSE) pode ser visto como um fator de enorme importância no que respeita à diferenciação das organizações e consequente motivação dos seus colaboradores, não esquecendo a prioridade que os potenciais clientes possam dar às empresas que vão ao encontro destas políticas.

Este trabalho torna-se pois pertinente dado que se pretende efetuar uma revisão da literatura acerca desta temática que permita sustentar o objetivo principal do estudo: conhecer o impacto que as medidas de RSE adotadas por uma organização, neste caso, a Liberty Seguros, têm na satisfação dos seus clientes internos.

Segundo o Instituto Ethos (2013), RSE é a forma de gestão que se define pela ligação ética e transparente da empresa com todos os públicos com os quais ela se relaciona e pelo estabelecimento de metas empresariais compatíveis com o desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando recursos ambientais para as gerações futuras, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais.

O conceito de cliente interno surge no final do século passado, quando a estratégia das organizações deixa de se focalizar unicamente na atração, captação e aquisição de novos clientes externos e começa a pensar o cliente numa perspetiva mais alargada, de criação de valor, através da integração no processo de stakeholders. Neste novo paradigma, as organizações orientam e dirigem as suas interações de acordo com a importância que os stakeholders, têm para o alcance dos seus objetivos estratégicos, centrando as práticas de gestão na satisfação das necessidades e prioridades dos seus constituintes (Gooddijk, 2003).

Deste modo, a organização deve considerar os seus colaboradores como seus clientes criando-lhes empregos mais atrativos, tratando-os como clientes internos, na expectativa de que eles perpetuem esse tratamento em relação aos clientes externos (Sasser & Arbeit, 1976; Parasuraman & Berry, 1990).

Segundo Peter Drucker (1994), as pessoas são a única vantagem competitiva sustentável de que uma empresa pode dispor, a longo prazo.

A satisfação profissional ancorada ao conceito anterior, é frequentemente associada a motivação, atitude ou estado emocional positivo que interfere diretamente na qualidade de vida do trabalhador (Martinez & Paraguay, 2003). É, deste modo, um aspeto que jamais pode ser descurado pelas organizações.

A satisfação no trabalho pode traduzir-se também pelo sentimento de realização e sucesso no trabalho, que geralmente é percebido como diretamente ligado à produtividade e ao bem-estar pessoal (Kaliski, 2007). É então fundamental que as organizações promovam a iniciativa, a imaginação e a paixão dos colaboradores. Assim, um funcionário motivado, que é reconhecido pelo seu líder vai sentir-se muito mais feliz e realizado. Esta satisfação gera um estado emocional positivo, que resulta numa melhor produtividade.

O líder tem então o grande desafio de conhecer os seus colaboradores e descobrir os pontos fortes e de melhoria. Deste modo, poderá fazer com que os colaboradores se motivem mais e com isso, se sintam mais felizes e recompensados.

A escolha da Liberty Seguros para desenvolver este estudo de caso prende-se com o fato desta organização apresentar uma grande preocupação com as temáticas aqui abordadas, sendo variadíssimas as medidas de RSE que tem desenvolvido desde há 10 anos, altura da sua implementação em Portugal (Liberty Seguros, 2011). Torna-se por isso importante perceber a satisfação dos seus clientes internos perante a estratégia da organização neste âmbito.