Impacto dos horários de trabalho de trabalhadores de call center nas necessidades de recuperação: engagement e esforço compensatório

Resumo

No contexto laboral atual, recorre-se cada vez mais aos contact centers como forma de centralizar e intermediar o contacto da empresa para com o cliente. Têm na sua base de funcionamento o uso intensivo das tecnologias de informação e absorvem cada vez mais trabalhadores. No entanto são locais geradores de grandes níveis de stress e pressão. Para que possa ser mantido o bem-estar e o desempenho dos trabalhadores é importante compreender que é necessária a recuperação das exigências a que estão sujeitos.

Efetivamente, as organizações têm como grande objetivo a garantia do bem-estar dos trabalhadores uma vez que isso contribui para a melhoria do seu desempenho organizacional e maiores níveis motivacionais.

Neste estudo o foco está na necessidade de recuperação de recursos conceptualizada como o processo inverso ao stress, na medida em que permite a restauração dos recursos despendidos ao longo do período de trabalho. Por outro lado, irá também ser analisado o engagement e o esforço compensatório, tentando compreender se funcionam como preditores das diferentes necessidades de recuperação para diferentes horários de trabalho.

O estudo proposto faz parte de uma investigação realizada no âmbito da dissertação de mestrado e pretende analisar a relação existente entre os horários de trabalho, diurno e noturno, e as necessidades de recuperação de recursos, assim como perceber a sua relação com o engagement e o esforço compensatório.

Foi realizado um estudo de carácter longitudinal em que participaram 31 colaboradores de um call center situado na cidade do Porto pertencente a uma empresa de telecomunicações que responderam a um inquérito diário durante uma semana de trabalho.

Os principais resultados permitem concluir que os horários de trabalho não funcionam como preditores das necessidades de recuperação, do engagement ou do esforço compensatório. Verifica-se também que não existe uma relação inversa entre o engagement e o esforço compensatório.