IMPACTOS NA GESTÃO DA INFORMAÇÃO:

Pandemia de COVID-19 e os Incidentes Críticos em duas Universidades Lusófonas

Resumo

Este artigo analisa os impactos da pandemia de COVID-19 sobre a gestão da informação em duas universidades públicas lusófonas , a Universidade Estadual Paulista (UNESP), no Brasil, e a Universidade Aberta (UAb), em Portugal, com base na técnica dos incidentes críticos. A pesquisa, ancorada no eixo temático Gestão da Informação e do Conhecimento, examina episódios significativos vivenciados por gestores responsáveis pelos sistemas institucionais de informação, durante o período de maior isolamento social (2020–2022).

Com abordagem qualitativa, a investigação adota a técnica dos incidentes críticos (Flanagan, 1973), permitindo a coleta de dados a partir de entrevistas semiestruturadas com seis gestores (três de cada universidade), atuantes nas áreas de gestão tecnológica e sistemas informacionais. As entrevistas foram conduzidas de forma remota em janeiro de 2024, transcritas e analisadas segundo uma estrutura categorial baseada na tríade Pessoas, Processos e Tecnologias,  referencial amplamente adotado nos estudos sobre gestão da informação (Choo, 2003; Davenport & Prusak, 1998; Laudon & Laudon, 2007; Turban et al., 2010).

Os resultados revelam que ambas as universidades enfrentaram desafios relevantes, embora em contextos institucionais distintos. Na UNESP, estruturada em modelo presencial, a migração abrupta para o digital exigiu reconfiguração de processos administrativos, acadêmicos e comunicacionais. Relataram-se dificuldades com a capacitação de docentes, limitações de infraestrutura tecnológica e lacunas na comunicação institucional. Já na UAb, cuja estrutura digital estava consolidada, os incidentes críticos concentraram-se na intensificação das demandas, sobrecarga das equipas e necessidade de ampliação do suporte técnico e emocional aos utilizadores.

A análise temática dos relatos evidenciou fragilidades e estratégias institucionais nos três domínios investigados: no eixo Pessoas, destacaram-se o esforço de adaptação das equipas e a necessidade de apoio emocional; no eixo Processos, sobressaíram os problemas de interoperabilidade e a ausência de políticas claras de gestão da informação; no eixo Tecnologias, mesmo em ambientes maduros digitalmente, como o da UAb, emergiram desafios ligados à escalabilidade, à integração de sistemas e à dependência excessiva de ferramentas específicas.

As experiências relatadas pelos gestores reforçam a importância da gestão estratégica da informação como eixo estruturante da resiliência institucional. As ações adotadas, embora distintas, apontam caminhos convergentes: fortalecimento da comunicação interna, investimento em formação continuada, reorganização de fluxos informacionais e ampliação das capacidades tecnológicas. Tais aprendizados contribuem para o desenho de políticas públicas e institucionais mais eficazes, alinhadas à promoção de práticas sustentáveis, inclusivas e resilientes no ensino superior, em consonância com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS), notadamente os ODS 4 e 9.

A pesquisa apresenta como limitações o número reduzido de participantes e o caráter não generalizável dos achados. Ainda assim, a profundidade empírica dos relatos permite uma compreensão rica e contextualizada dos desafios enfrentados por instituições públicas em países lusófonos. Conclui-se que o fortalecimento da gestão da informação, ancorada na articulação entre pessoas, processos e tecnologias, é fundamental para preparar as universidades para cenários futuros de crise, promovendo adaptabilidade, inovação e continuidade institucional.