IMPACTOS EN LA GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN:

Pandemia de COVID-19 y los Incidentes Críticos en dos Universidades Lusófonas

Resumen

Este artículo analiza los impactos de la pandemia de COVID-19 en la gestión de la información en dos universidades públicas lusófonas , la Universidade Estadual Paulista (UNESP), en Brasil, y la Universidade Aberta (UAb), en Portugal, utilizando como base la técnica de incidentes críticos. Alineado con el eje temático Gestión de la Información y del Conocimiento, el estudio examina episodios significativos vividos por gestores responsables de los sistemas institucionales de información durante el período más crítico de aislamiento social (2020–2022).

Con un enfoque cualitativo, la investigación aplica la técnica de los incidentes críticos (Flanagan, 1973), a través de entrevistas semiestructuradas realizadas con seis gestores (tres por cada universidad) que actúan en las áreas de gestión tecnológica y de sistemas informacionales. Las entrevistas, realizadas de forma remota en enero de 2024, fueron transcritas y analizadas con base en la tríada Personas, Procesos y Tecnologías, ampliamente reconocida en la literatura sobre gestión de la información (Choo, 2003; Davenport y Prusak, 1998; Laudon y Laudon, 2007; Turban et al., 2010).

Los resultados revelan que ambas instituciones enfrentaron desafíos significativos, aunque en contextos organizacionales distintos. En la UNESP, de tradición presencial, la transición abrupta al entorno digital exigió la reconfiguración de procesos administrativos, académicos y comunicativos. Se señalaron dificultades con la formación del profesorado, limitaciones de infraestructura tecnológica y fallas en la comunicación institucional. En la UAb, ya consolidada digitalmente, los incidentes críticos se centraron en la intensificación de la demanda, la sobrecarga de los equipos de trabajo y la necesidad de ampliar el apoyo técnico y emocional a los usuarios.

El análisis temático de los relatos evidenció fragilidades y estrategias institucionales en los tres ejes analizados. En Personas, destacaron los esfuerzos de adaptación y las demandas de apoyo emocional; en Procesos, los problemas de interoperabilidad y la ausencia de políticas claras de gestión informacional; y en Tecnologías, incluso en entornos digitales maduros, surgieron desafíos vinculados a la escalabilidad y a la dependencia de plataformas específicas.

Las experiencias relatadas por los gestores refuerzan la relevancia de la gestión estratégica de la información como eje de la resiliencia institucional. Las acciones implementadas, aunque diversas, convergen en: fortalecer la comunicación interna, invertir en formación continua, reorganizar los flujos de información y ampliar la capacidad tecnológica. Estas lecciones contribuyen al diseño de políticas públicas e institucionales más eficaces, alineadas con prácticas sostenibles, inclusivas y resilientes en la educación superior, en sintonía con los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), especialmente el ODS 4 y el ODS 9.

A pesar de las limitaciones relacionadas con el tamaño reducido de la muestra y la imposibilidad de generalizar los hallazgos, la riqueza empírica obtenida a través de las entrevistas permite una comprensión profunda y contextualizada de los desafíos enfrentados por las instituciones públicas en países lusófonos. Se concluye que el fortalecimiento de la gestión de la información, a partir de la articulación entre personas, procesos y tecnologías, es fundamental para preparar a las universidades ante futuros escenarios de crisis, promoviendo adaptabilidad, innovación y continuidad institucional.