Transformação digital e gestão de Recursos Humanos - Percepção dos trabalhadores sobre o uso da inteligência artificial para atendimento interno, em um banco brasileiro.

Simpósio "Recursos Humanos, Inovações e Impactos sobre o trabalho: as experiências brasileiras e portuguesas"

Resumo

A inovação tecnológica se mantém como relevante fator de crescimento econômico no contexto capitalista dinâmico, marcado pelo avanço das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), no qual as organizações articulam capacidades dinâmicas na busca de vantagem competitiva sustentável, principalmente através de competências individuais. Nesse cenário, destacam-se a Indústria 4.0 (I4.0) e a Transformação Digital (TD), que inclui Big Data, Internet of Things (IoT) e Artificial Intelligence (AI), com
ferramentas baseadas em algoritmos complexos, machine learning e deep learning. Podem servir à mineração de dados, análises preditivas e interação com pessoas através de Agentes Virtuais Inteligentes (AVI) que utilizam linguagem natural e aprendizado contínuo, formas de emular habilidades humanas complexas. Deste modo, os elementos da TD se apresentam como novas tecnologias que impactam a Organização do Trabalho (OT) e intensificam os desafios relacionados à integração da função estratégica da Gestão de Recursos Humanos (GRH), suas práticas e instrumentos, com exemplos de produtos (como HR analytics, people analytics e Artificial Intelligence, oferecidos por startups/spin-offs de HR Tech. Sob essas perspectivas, é proposto discutir o uso de IA (Computação Cognitiva) a partir do caso de um banco brasileiro, inicialmente através da percepção de seus funcionáros, atendidos por um AVI que presta informações sobre os produtos e serviços desta empresa, atividade normalmente atribuída aos atendentes do departamento de contact center. Como complemento, buscou-se observar se o uso dessa nova tecnologia, voltada a processos bancários, também inclui processos de RH.