As auditorias de gestão de recursos humanos enquanto processo de melhoria contínua no serviço ao cliente interno

Resumo

Objetivo É reconhecido na investigação e na prática empresarial que os sistemas e processos de gestão assumem níveis mais elevados de desempenho quando são desenvolvidos à luz de uma abordagem de melhoria contínua, que garanta a necessária eficácia e eficiência, traduzida na sua adequação ao cliente, interno e/ou externo da organização. De igual modo, é extensamente evidenciado pela investigação a importância que um processo de auditoria pode assumir enquanto componente chave desta abordagem. Ao nível da gestão de recursos humanos, os processos estruturados de auditoria têm sido relativamente escassos na prática empresarial, assim como a análise sistemática da sua pertinência para a organização tem sido alvo de reduzida investigação, o que torna a temática potencialmente relevante enquanto geradora de valor para Académicos e Profissionais. Esta investigação centrou-se na exploração de casos de aplicação de processos de auditorias de gestão de recursos humanos, em várias organizações na área dos serviços, e permitiu a identificação das áreas chave de estruturação deste processo e a conceção de um modelo de intervenção na área. Metodologia Para alcançar o objetivo deste estudo, foi realizada uma investigação suportada pelo método do estudo de caso, na qual foram analisados os componentes, a operacionalização e os resultados de vários processos de auditoria de gestão de recursos humanos. Foram objeto de análise qualitativa processos em quatro Organizações na área dos serviços, do suporte técnico à administração pública, da saúde aos designados “professional services”, com vários tipos de estrutura (de aproximadamente 100 a 2.000 colaboradores), com diferentes níveis de (des)centralização de processos, dispersão geográfica e diferentes realidades de formalização de sistemas de gestão de qualidade, quando existentes. Resultados: A análise integrada dos resultados permitiu, pela sua exploração e interpretação, argumentar a existência de um conjunto de fases relevantes na conceção de um processo de auditoria de recursos humanos, de um conjunto de dimensões críticas na operacionalização deste e na maximização do seu impacto numa ótica de melhoria contínua. Conclui-se a pertinência de uma abordagem estruturada à avaliação dos processos, sistemas e práticas em gestão de recursos humanos como fator de sucesso do seu adequado desenho e do alinhamento dos objetivos funcionais da Unidade de Recursos Humanos com os objetivos da organização, em particular das áreas operacionais, a curto e longo prazo. Obtiveram-se assim as bases metodológicas e as evidências empíricas necessárias para a conceção de um Modelo que garante a otimização da ligação entre o processo de auditoria de recursos humanos e os outros sistemas de gestão da empresa, existam estes num contexto de abordagens de boas práticas, sistemas de certificação ou acreditação de gestão da qualidade, conformidade, conduta/ética empresarial ou auditoria administrativo-financeira. Consideramos que esta investigação contribui para a geração de conhecimento, adicionando valor a um campo ainda pouco explorado na gestão de recursos humanos, assim como se apresenta como relevante para a aplicação empresarial, ao contribuir para que os processos e práticas de gestão de recursos humanos se adequem eficazmente às exigências do contexto, maximizando o “return on intangible” na organização.