Práticas de responsabilidade social no setor bancário: perceções e atitudes dos bancários e dos clientes

Resumo

Nas últimas décadas a responsabilidade social das empresas (RS) e o desenvolvimento sustentável (DS) generalizaram-se e adquiriram relevância a nível institucional, a nível organizacional e a nível académico. No setor bancário português estas temáticas adquiriram centralidade na gestão das organizações, o que vem sendo visível quer nos relatórios de sustentabilidade que os Bancos elaboram, quer na sua integração em índices de sustentabilidade internacionais. Realizámos um estudo, que pretendia responder, entre outras, às seguintes questões: Que informação têm os bancários e os clientes sobre as práticas de RS dos Bancos? Que relevância atribuem os bancários e os clientes às práticas de RS dos Bancos? O estudo decorreu em duas fases. Inicialmente foi efetuada uma análise preliminar da informação disponível nos sites de cinco instituições financeiras relevantes no mercado português. A análise da informação recolhida foi aprofundada e validada através de entrevistas efetuadas a responsáveis dos Bancos. Na segunda fase e com base na informação recolhida, foi elaborado um questionário, respondido por uma amostra de cerca de 200 empregados e cerca 200 clientes dos Bancos, para averiguar se uns e outros estão informados sobre as práticas de RS dos Bancos e qual a perceção que têm sobre a utilidade dessas práticas. Os resultados revelaram que os bancários consideram estar informados sobre as práticas de RS. Existe também a perceção unânime de que as práticas contribuem para a reputação da organização. A maioria considera igualmente que as práticas contribuem para a criação de um ambiente de trabalho positivo e que facilitam o relacionamento com os clientes. Os resultados revelaram existir também uma relação positiva significativa entre a informação sobre práticas de RS, a perceção do contributo destas práticas e o empenhamento organizacional afetivo dos trabalhadores. Relativamente aos clientes apenas uma minoria de clientes refere estar informada sobre as práticas de RS do Banco com o qual mais se relacionam. A componente que os inquiridos referem ter mais informação diz respeito às práticas de RS do Banco relativas à comunidade. A maioria dos clientes gostaria de ter mais informação sobre práticas de RS do Banco e que este investisse mais em práticas de RS. Um número significativo de clientes afirmam que as práticas de RS os levam a confiar mais no Banco, atribuindo-lhe maior integridade e a maioria referiu que as práticas de RS contribuem para comportamentos de divulgação de informação positiva sobre o Banco a familiares e amigos. Globalmente os clientes consideram que as práticas de RS os tornam mais recetivos às propostas e sugestões do Banco, os levam a preferir os seus produtos e serviços e a fidelizarem-se mais. Sendo este um estudo exploratório e dadas as características da amostra, os resultados irão ser objeto de uma análise mais aprofundada, nomeadamente a relação entre práticas de RS, confiança no banco e implicação afetiva dos clientes.