Um olhar sobre a satisfação organizacional: lógicas, práticas e dinâmicas num serviço de saúde público

Resumo

Introdução Qualquer organização ou serviço de saúde deve estabelecer a qualidade como prioridade, sendo que a deve orientar para além da componente técnica dos serviços, procurando também dirigi-la para aquilo que os seus utentes percebem como qualidade. A qualidade percebida relaciona-se com a satisfação do utente, constituindo-se esta última como um indicador da mesma. Deste modo, um dos procedimentos mais utilizados para avaliar a qualidade dos serviços, sob a perspetiva dos seus utentes, consiste, precisamente, na determinação do seu nível de satisfação com os mesmos. Metodologia De modo a proceder à determinação da satisfação e qualidade percebida pelos utentes do Serviço de Radiologia, de um Centro de Saúde no Alentejo, procedeu-se à realização de um estudo de caso, descritivo-correlacional, desenvolvido numa abordagem quantitativa, com recurso ao inquérito por questionário, cuja base de conceção foi a escala Servperf, bem como outros modelos de estudo dos serviços de saúde e da área da Radiologia, tendo os principais atributos estudados sido distribuídos por seis dimensões em estudo. Resultados Não se confirmaram as 6 dimensões iniciais do estudo e a qualidade percebida do serviço foi explicada com base em 5 novas dimensões. Obteve-se um índice de satisfação global de 89,2%, sendo que a grande maioria dos inquiridos manifestaram quer intenção de retorno, quer de recomendação do serviço. Foram detetadas diferenças significativas na satisfação geral, em função da prioridade do exame, idade e situação profissional, tendo-se verificado médias de resposta mais elevadas nos exames agendados, nos grupos etários de idade mais avançada e na categoria profissional correspondente aos reformados. Identificaram-se como pontos fortes aspetos da interação dos Técnicos de Radiologia com os utilizadores e como fragilidades aspetos do acesso, contacto e tangibilidade, sendo a apreciação do serviço, por parte dos inquiridos, bastante positiva. Relativamente aos aspetos mais valorizados pelos inquiridos, o seu foco nos Técnicos de Radiologia destaca a importância da interação entre utentes e profissionais de saúde, bem como do fator humano na satisfação dos utilizadores do serviço. Conclusões A escala Servperf permite a aferição da satisfação e qualidade percebida de serviços, através da medição das perceções dos utentes relativamente ao desempenho dos mesmos, sendo que, segundo a perspetiva do utilizador, a qualidade de um serviço é determinada não só pelos aspetos tangíveis, mas também pelos aspetos intangíveis associados às relações humanas. Englobando-se a Radiologia quer no setor dos serviços, quer no contexto da saúde, a procura por qualidade apresenta-se como um componente estratégico e essencial, sendo que, também neste caso, a satisfação dos utilizadores se constitui como um indicador da qualidade e performance dos serviços. Tendo-se, no presente estudo, obtido um índice de satisfação global igual a 89,2%, pode considerar-se a existência de um patamar de “satisfação total” com o serviço estudado, destacando-se, como pontos fortes, aspetos associados aos recursos humanos do mesmo.