O papel do contágio emocional na satisfação do trabalho em interações de serviço: resultados preliminares de um estudo de caso comparativo

Resumo

O objetivo primordial deste estudo é explorar o papel mediador do processo de contágio emocional entre a exposição aos clientes e a satisfação no trabalho dos empregados. Os empregados que trabalham com clientes estão diariamente expostos a diversos tipos de atitudes e comportamentos emocionais (Dallimore, Sparks e Butcher, 2007). No entanto, a literatura foca-se soberanamente em como os empregados podem influenciar os clientes através do contágio emocional a fim de promover, e.g., níveis mais elevados de satisfação (Menon e Dubé, 2000) e de intenções de lealdade futura (Hennig-Thurau, Groth, Paul e Grembler, 2006). Porém, o impacto que o comportamento dos clientes poderá ter nos empregados é negligenciado. Tais funcionários estão expostos a interações de serviço que nem sempre são neutras ou sequer funcionais. Urge portanto analisar o impacto dos clientes na sua satisfação com o trabalho e ainda o papel que a propensão para o contágio emocional pode ter enquanto característica potenciadora ou amortizadora deste efeito. Para tal realizámos dois estudos de caso. Um, num centro de emprego onde os funcionários lidam pessoalmente com os clientes. O segundo, numa linha de vendas telefónica, onde os empregados nunca chegam a estar presencialmente com os clientes. Foram aplicados três questionários diferentes: um para auferir a perceção geral que tinham dos clientes, um para medir a propensão para o contágio emocional, e um para medir a satisfação no trabalho. Os resultados de ambos mostram que efetivamente existe um impacto do cliente na satisfação do trabalho e que, para o caso de interação presencial, esta relação é mediada pelo processo de contágio emocional.