Chatbots no atendimento ao cliente: implicações para a experiência do consumidor - Duarte , Tamara Filipa Henriques (The Trends Hub, Revista de Tendências em Comunicação e Ciências Empresariais, 2026)
Este estudo analisa o papel dos chatbots no apoio ao cliente, destacando como essas tecnologias influenciam a experiência do consumidor, com ênfase na eficiência, acessibilidade e continuidade do serviço (Huang & Rust, 2018). Os chatbots oferecem benefícios como respostas rápidas, disponibilidade 24/7 e otimização de recursos das empresas, mas também apresentam limitações, como a falta de empatia e dificuldades em lidar com situações complexas, o que pode afetar a perceção do cliente. Embora tragam avanços na automatização, é sugerido que os chatbots sejam usados de forma complementar ao atendimento humano, adotando um modelo híbrido que combine eficiência com uma abordagem mais acolhedora e qualitativa.