Qualidade no atendimento: avaliação da formação em contexto hospitalar

Resumo

O atendimento é uma responsabilidade que os múltiplos colaboradores devem assumir no desempenho das suas funções e com clara influência nos resultados finais. Se esta premissa é verdadeira na generalidade das organizações, constitui-se como fundamental no setor dos serviços e, mais particularmente, no setor Hoteleiro e Hospitalar. Devido às características próprias dos serviços hoteleiros e hospitalares, a formação em atendimento e posterior avaliação, são ferramentas indispensáveis aos gestores de recursos humanos. A Avaliação da formação em Portugal está recorrentemente associada à avaliação imediata da satisfação dos formandos relativamente ao projeto formativo, assim como dos e dos formadores, sendo mais escassa a preocupação com avaliações que possam pedir o impacto no desempenho dos colaboradores e na aplicação das aquisições formativas no local de trabalho. Esta comunicação pretende apresentar os resultados da avaliação da formação de um caso específico no setor hospitalar, onde se avaliou: 1) a satisfação da formação e dos formadores pelos formandos; 2) avaliação dos conhecimentos, atitudes e comportamentos adquiridos com a formação; e 3) a avaliação das competências dos formandos em contexto real de trabalho. Foi administrado uma bateria de testes dos quais faziam parte o Inventário de Comportamentos Interpessoais - ICI (McIntyre & McIntyre, 1995); o Inventário de Conhecimentos em Atendimento – ICA (Araújo & Correia, 2007); Escala de Atitudes Relativas ao Trabalho - EART (Araújo & Correia, 2007). Os resultados apontam para ganhos significativos de conhecimentos nos 12 meses que se seguiram à formação, de mudanças de atitudes em relação ao trabalho e de melhorias na assertividade dos formandos.